Pasajeros de líneas aéreas se quejan

Por Juan Carlos Cuadros Guedes

Viernes, 20 de julio. El viaje de Patricia a Tarapoto era inminente. Su vuelo estaba previsto para las 2:15 p.m., pero una llamada de la agencia de viajes donde adquirió sus pasajes le advirtió que este había sido reprogramado para las 3:15 p.m., es decir, una hora después. Aun así decide llegar mucho tiempo antes al aeropuerto para evitar contratiempos. Y vaya que los tuvo.

Al presentarse con su boleto en el mostrador de la aerolínea Star Perú, a eso de la 1:40 p.m., una persona a cargo le informa que el vuelo había sido cerrado hacía diez minutos (es decir, a la 1:30 p.m.) y que el avión estaba colocado en la pista listo para partir. En otras palabras, no le quedaba más que resignarse. Otras tres personas, que viajaban también por trabajo y negocios a Tarapoto, se encontraban en similar situación. Y todos --según los representantes de la aerolínea-- habían llegado tarde.

¿Tarde? ¿Por qué? En los monitores, e incluso en la pizarra electrónica (sí, esa muy grande, de color negro y con luces) del aeropuerto Jorge Chávez, la salida del vuelo 3243 de Star Perú figuraba para las 3:15 p.m. "Lo siento, es un error de la empresa concesionaria. Nosotros no manejamos el equipo".

Patricia se acercó entonces a las oficinas del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi), que atiende los reclamos de los pasajeros en el aeropuerto, y explicó lo ocurrido.

Rocío Santos atendió su queja y le pidió a Luz Huamaní, otra empleada de esta oficina, corroborar personalmente los hechos. Luz salió entonces a ver la pizarra electrónica: efectivamente, el vuelo 3243 de Star Perú, programado para las 3:15 p.m., había despegado, inexplicablemente, una hora antes. ¿De quién era la falta entonces? La investigación de los hechos lo determinará.

SE APLICAN SANCIONES
Al respecto, la secretaria técnica de la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi, Eva Céspedes Correa, señaló que si bien la ley regula, de un lado, estos temas, "de otro lado, se crea una situación de conflicto en perjuicio de los pasajeros, una infracción al deber de idoneidad que es sancionado por la Ley de Protección al Consumidor, dado que ello ocasiona un daño real a los consumidores que programan sus horarios de acuerdo con otros vuelos con conexión, viajes, reuniones de trabajo, visitas turísticas, asistencia a eventos, etcétera.

Enfoque: Atención de reclamos debe mejorarse
Por Juan Carlos Cuadros Guedes, periodista
Los retrasos, las cancelaciones de vuelos y la sobreventa de pasajes aéreos (contemplados en la Recomendación A16 de la Comisión Latinoamericana de Aviación Civil, en la Ley de Aeronáutica Civil y en la Decisión 619 de la Comunidad Andina), se han convertido últimamente en el temor y la sombra permanente de las personas que utilizan los aviones como medio de transporte.

Sucede que en el calendario no hay día en que dejemos de recibir alguna queja de los usuarios de las líneas aéreas, entre las que se incluyen también algunas por pérdida de equipaje y robo.

Hay quienes plantean (entre ellas las asociaciones peruanas de consumidores y usuarios) que esta situación podría mejorar si las autoridades del Ministerio de Transportes se decidieran a revisar y mejorar los reglamentos para tratar de paliar, en la medida de lo posible, los daños y perjuicios ocasionados a los pasajeros.

También contribuiría a lo anterior si se orientara mejor al pasajero y se acogieran sus demandas. El Indecopi lo hace y las oficinas de I-Perú (en el caso de los turistas) también. Sin embargo, creemos que este esfuerzo debe incrementarse y que la atención en los aeropuertos debe ser mucho más activa y permanente.

Así, todos nos sentiremos mejor, más respaldados en caso de que una situación nos ocurra de noche o en horas de la madrugada y no en horario de oficina.

CLAVES
Unión Europea hizo cambios para bien
-Hace unos años y para contrarrestar, en la medida de lo posible, los daños y perjuicios causados a los pasajeros con estos contratiempos, la Unión Europea introdujo, en febrero del 2005, un nuevo reglamento que potenció el derecho de los usuarios de los servicios de transporte aéreo.

-Entre otras cosas dispuso aumentar las compensaciones por 'overbooking' (sobreventa de pasajes) y extender, por primera vez, las indemnizaciones a los casos de cancelaciones y retrasos en los vuelos.

-Según la legislación europea, en caso de retraso, el usuario tiene derecho a percibir una indemnización por parte de la aerolínea, siempre que disponga de una reserva confirmada en el vuelo, del boleto (impreso o electrónico) y haya cumplido con todos los plazos indicados en facturación, puertas de embarque, etcétera.

-Y si alguien se viera afectado por la sobreventa de pasajes, la compañía debe indemnizarlo económicamente, ofreciéndole 250, 400 o 600 euros, según las características del caso.

Colómetro aéreo es la mejor referencia
Según una investigación elaborada por la gerencia de estudios económicos del Indecopi, basada en los contratiempos registrados al mes de abril por la Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC), la aerolínea TACA Perú alcanzó una tasa de 18,5% de ocurrencias, seguida de Aero Cóndor (18,2%) y Star Perú S.A. (15,5%).

En tanto, las empresas de aviación que reportaron menos contratiempos en rutas nacionales fueron Lan Perú (11%) y L.C. Busre (1,4%), respectivamente.

En el rubro de vuelos internacionales, las aerolíneas que tuvieron más contratiempos en sus servicios de vuelos internacionales fueron Aerovías de México (37,3%), Aerolíneas Argentinas (34%), Air Canadá (31,3%), American Airlines y Continental Airlines (27,5%), Air Comet (25%), Gol (22,3%), Aeropostal (21,4%) y Delta Airlines (20%).

En el otro extremo, las aerolíneas de servicio internacional que presentaron menores retrasos, cancelaciones y reprogramaciones figuran: Copa (1,7%), Avianca (7,3%), KLM (12%), Iberia (13,3%) y Lacsa (14,4%). Más datos en la página web: www.indecopi.gob.pe.

Prohíben aditivo. Los fabricantes europeos de hamburguesas y salchichas no podrán utilizar el aditivo "red2g" en la elaboración de sus productos, por sus posibles efectos nocivos para la salud humana.

Se extiende Plazo. El Ministerio de Vivienda amplió en 60 días el plazo para que las empresas prestadoras de servicios de saneamiento (EPS) cumplan con incluir en sus directorios a dos representantes de los usuarios y uno de los gobiernos regionales.