¿Amabilidad o relación?

Por Carlos Trujillo. Administrador de empresas

No quería empezar sin compartir algunas experiencias que como cliente me ha tocado vivir con las áreas de servicio al cliente de algunas empresas. Desde esperar por más de 20 minutos para hacer un reclamo al operador de telefonía celular, perseguir durante días al vendedor del concesionario automotor para poder ejecutar la garantía por un desperfecto del auto o que te llame el banco para ofrecerte el producto que hace unos días acabas de contratar.

Podría seguir enumerando otras, pero lo cierto es que algunas empresas aún consideran el servicio al cliente como la función limitada a un área específica, que dispone de un teléfono y de amables señoritas que lo único que intentan es hacer sentir bien al cliente. ¿Pero por qué este proceder? La única respuesta que podemos encontrar es que se desarrollan bajo el esquema tradicional del márketing, que contempla el intercambio de forma discreta y a corto plazo, considerando al cliente como un ser anónimo y pasivo, donde el concepto de servicio al cliente se soporta más en elementos subjetivos, como atención y amabilidad.

Desde luego que esta visión no es la única. Ya Humberto Serna nos aproxima a lo que se podría denominar el nuevo concepto del servicio al cliente: "Estrategia empresarial orientada hacia la anticipación de las necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia mediante la provisión de un servicio superior al de los competidores". ¿Qué debería hacer una empresa para desarrollar esta nueva visión?

Empezar involucrando a la alta gerencia y a los clientes internos (empleados), todo esfuerzo sin su participación será inútil. Conocer al cliente, pues no todos son iguales. La clave es la gestión de información del mismo. Evaluar la calidad del servicio actual, para lo que hay diversas metodologías, desde las más básicas hasta la ISO. Diseñar una estrategia, partiendo de la cartera de servicios que se va a prestar y donde los ciclos o momentos críticos del mismo se deben precisar. Educar a la organización: todos deben conocer los compromisos asumidos con el cliente. Educar al cliente, informarle de los servicios que prestamos y cómo utilizarlos. Finalmente, monitorear y auditar el servicio, definiendo factores clave de éxito que permitan conocer los niveles alcanzados.