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"En Lima el ciudadano es más exigente sobre la calidad de servicio en las oficinas públicas"

¿Qué ha representado hasta el momento el trabajo realizado por Ciudadanos al Día sobre cómo se sienten atendidos los ciudadanos?
El trabajo es muy importante porque tiene que ver con las expectativas del ciudadano cuando se acerca a alguna entidad pública a realizar algún tipo de trámite. En Lima, por ejemplo, el ciudadano se ha vuelto más exigente con respecto a la calidad de servicio que recibe en las ventanillas. En términos generales, espera que se le trate bien y pueda encontrar una respuesta satisfactoria al trámite que realiza.

¿Qué similitudes han encontrado en las respuestas brindadas por los ciudadanos que acuden a las diferentes entidades públicas?
Hemos hallado cosas muy interesantes como que, en todas las entidades hasta el momento evaluadas, aproximadamente el 80% de trámites que realizan los ciudadanos son personales y el resto, el 20%, se trata de trámites para un familiar o un negocio. En segundo lugar, nos damos cuenta de que para la gente más importante que la infraestructura es recibir una buena atención, que su trámite se resuelva, que no demore tanto, por ello una de las mayores observaciones que hacen es el de la lentitud en la espera. A las personas no les gusta tampoco que las peloteen, por ello son muy sensibles a la preparación que debe tener quien está en la ventanilla atendiendo. En algunos casos la espera puede llegar a una hora. Claro que también hay entidades que son más rápidas en la atención y esta puede llegar solo a los diez minutos. No olvidemos que son más de veinte mil las encuestas hechas por Ipsos Apoyo Opinión y Mercado en todo el país. Hemos recogido el sentir de ciudadanos en todos los departamentos, así como en los distritos de Lima.

¿Y qué diferencias encuentran en los resultados obtenidos en las diferentes partes del país?
Los niveles de satisfacción. En Lima, en lo que se trata de organismos públicos descentralizados hemos hallado mayores niveles. En cambio, notamos que en las municipalidades provinciales están los menores niveles de satisfacción. En promedio es de 25 sobre 100. Nos llama la atención que en entidades como la Sunat, que a priori puede tener una imagen de temible entre la gente que acude a sus ventanillas, la percepción es distinta, las personas se sienten bien atendidas por quienes están detrás de esas ventanillas. Todo lo contrario ocurre con Prom-Perú.

¿Y han tenido algún tipo de respuesta por parte de las entidades evaluadas hasta el momento?
Ante todo es importante señalar que el trabajo técnico hecho por Ipsos Apoyo Opinión y Mercado da la seguridad y confianza respecto de la metodología utilizada y los resultados obtenidos. Resulta también importante notar que los resultados plantean líneas de base que son tomadas en cuenta por algunas autoridades. Es cierto que algunos nos han llamado para mostrar su inquietud respecto de por qué se hizo la encuesta solo en una sede de determinada entidad cuando tienen cuatro o cinco. Aquí les hacemos notar que es necesario que la entidad pública sepa que en cualquiera de sus sedes el ciudadano debe sentirse bien atendido, que la gente puede acercarse a cualquiera de esas oficinas y encontrará solución a su problema o a su trámite. Otras autoridades nos muestran su interés en conocer un poco más del estudio y algunas llaman para hacernos saber que nunca antes habían tenido la oportunidad de poder compararse con otras entidades similares.

¿Y ahora qué se viene?
Estamos culminando el estudio relacionado con hospitales, juzgados y ministerios. Insisto en que lo importante es detectar cómo se siente el ciudadano cuando se acerca a una oficina, sea municipalidad distrital o provincial, organismo público descentralizado, gobierno regional o cualquier otra. Lo importante es que la gente sepa y sienta que no existe un ciudadano de primera clase y otro de segunda.