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La teoría de las ventanas rotas

Por Gonzalo Galdos. Ingeniero*

Seguramente usted conoce alguna vivienda o edificio con aspecto desolado y aparentemente abandonado a su suerte, en algún lugar de su barrio o ciudad, y recordará cómo alimentaba la curiosidad del vecindario por conocer su historia, al dueño y las razones que llevaron el inmueble al desamparo y a ser motivo de especulaciones que lo terminaron convirtiendo en una leyenda urbana.

Lo que es inexorable y evidente es que dicho inmueble se convertía en blanco preferido y creciente de todo tipo de ataques, siendo el primero de la lista y favorito de los agresores la rotura de los cristales de las ventanas, seguido por el pintarrajeado de las paredes y derribado de muros completos, a veces ladrillo por ladrillo. Este injustificado comportamiento, que parece local, en realidad es común en todo el mundo, y varía tan solo el grado de impunidad y las variantes domésticas. Igual que como en el caso de nuestro Perú, cuando en una esquina o pared alguien empieza a dejar basura que, si no se recoge en tiempo breve, irremediablemente termina convirtiéndose en basural o letrina.

La teoría que describe las causas de tan inusitadas conductas fue propuesta hace muchos años por James Q. Wilson y George L. Kelling. En ella los autores afirman que una estrategia exitosa para prevenir la escalada perniciosa y el vandalismo es la de arreglar los problemas cuando todavía son pequeños. Alegaban que, aunque pareciera paradójico, reparar en forma rápida las ventanas rotas, pintar las paredes y limpiar la basura, son medidas que crean un efecto disuasivo y reducen drásticamente las acciones indebidas y vandálicas. En general, la teoría planteaba dos postulados: el primero que combatiendo pequeñas faltas los crímenes menores disminuían y el segundo, como consecuencia del primero, que así se prevenían los crímenes mayores.

Kelling fue contratado sucesivamente como consultor por la policía de Nueva York, la de Los Ángeles y la de Boston, hasta que recaló nuevamente en Nueva York bajo la tutela del jefe de policía de tránsito W. Bratton y, posteriormente, del alcalde Rudolph Giuliani bajo la sombrilla del programa Tolerancia Cero. Si bien la teoría tuvo algunos detractores académicos, que atribuían la reducción de los índices a otros factores, el programa --que incluyó arrestos de evasores del pago en el tren subterráneo, bebedores callejeros, meones desinhibidos y mendigos agresivos-- no solo disminuyó notablemente el índice de crímenes menores y serios, sino que este continuó cayendo en los siguientes diez años.

Si bien es cierto Bratton fue banalizado y rechazado en su visita a Lima en la época del alcalde Andrade debido al alto costo de sus honorarios como consultor, nunca es tarde para extraer algunas lecciones de la teoría y su aplicación:

1- Tanto en la gestión de una empresa como en la de una ciudad o país, la compulsión por la acción nos hace combatir primero los síntomas de un problema y no sus verdaderas causas.

2- Los grandes problemas no necesariamente requieren de grandes soluciones. A veces se pueden enfrentar con sumatorias de pequeñas acciones y conductas. Por ejemplo, disponer adecuadamente de una bolsa de basura, pintar una pared o arreglar un pequeño problema en la empresa.

3- Algunas acciones no constituyen la solución definitiva pero se convierten en mensajes claros y directos de los valores que defendemos y de aquello que no estamos dispuestos a tolerar.

4- Los transgresores de las normas son, por lo general, reincidentes consumados. En la búsqueda de una solución no hay que forzar la evidencia, solo hay que ser pacientes para encontrarlos in fraganti, sobre todo cuando se creen intocables y están relajados, como el ejemplo de los asesinos arrestados por evadir el pago del subterráneo.

5- Tomar conciencia y fomentar conductas constructivas toma un tiempo, pero es la única forma de convertir a cada empleado o ciudadano honorable en un vigilante de nuestros valores y patrimonio.

Finalmente, y en relación con las últimas y fatídicas noticias acerca del transporte público, la tolerancia cero no existe. Es una política utópica, tanto por capacidad de gestión, como de fiscalización y sanción, y puede incluso tener efectos perniciosos ante la evidencia y llegar a convertirse en motivo de sarcasmo. La tolerancia cero es una meta de largo plazo, como la calidad total o cero defectos en los productos. Lo que tenemos que fomentar es una creciente "intolerancia ciudadana" frente a los problemas comunes que nos aquejan para que cada pasajero, actuando como cliente responsable, vigile y fiscalice la empresa de transporte en la que viaja, a los choferes y copilotos y al estricto cumplimiento de los turnos --labor que es inabordable por el MTC o la policía-- de la misma manera que cada colaborador puede ayudar a desarrollar una cultura constructiva y responsable en cada empresa, haciéndolo porque a él le conviene.

En otras palabras, empecemos cambiando los cristales rotos de nuestras propias ventanas antes de hablar de las del edificio de enfrente.

* ESCUELA DE POSGRADO DE LA UPC